今回は、患者支援センター内にある「患者相談窓口」について紹介します。

患者相談窓口とは、患者さんやご家族の「困った」「不安」「疑問」に寄り添い、サポートする場所です。具体的には、診療や治療、療養生活の相談や社会福祉制度の手続き、経済的な心配、地域の方からの問い合わせや外国人観光客の受診先相談など、病院で生じるあらゆる相談をお受けしています。また、医療メディエーターによる苦情・クレーム対応も行っています。担当するのは医療ソーシャルワーカーと看護師兼医療メディエーターです。

皆さんは、「医療メディエーター」をご存じでしょうか？

医療メディエーターとは、患者さんと医療者の間に立ち、中立的な立場で対話を促す専門職です。苦情の背景には、不安や後悔、混乱など「助けてほしい」「わかってほしい」といった本当の思い（真の欲求）が隠されています。例えば、「あの朝食で550円は高すぎる！」というお言葉の裏には、実は食事制限のつらさや経済的な不安が潜んでいることもあります。メディエーターは対話を通してそのような真意を引き出し、両者の橋渡しをすることで、より良い解決へと導く役割を担っています。

患者さんやご家族にとって病院は「非日常」の場です。当窓口はそれを忘れず、親切・丁寧をモットーに、一人ひとりに寄り添う患者相談窓口を目指しています。